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一、崗位職責：
1、團隊管理：統籌天貓/京東/抖音等電商平臺客服團隊日常運營，制定排班計劃（含晚間居家值班安排）；
2、搭建培訓體系，定期開展產品知識、平臺規則及私域轉化話術培訓，強化責任意識與問題解決能力；
3、制定績效考核標準，優化客服團隊轉化率、客戶滿意度及服務質量；
4、基于金蝶/云星空ERP系統建立標準化客服流程/SOP，完善工單追蹤機制；定期抽檢服務質量，針對退換貨、客訴等高頻問題制定解決方案，行使賠償自***，主導重大客訴危機處理，建立風險預警機制；
5、聯動運營/倉儲部門處理庫存、物流異常問題（如錯發/漏發），48小時內輸出改進方案，推動客戶需求轉化為產品/服務優化建議，參與倉儲發貨流程改造，宣導促銷政策，確保活動信息在客服端精準落地執行；
6、高峰期支援一線接待，處理復雜客訴及私域轉化訂，審核特殊訂單，管理客戶檔案，定期輸出《服務數據分析報告》并提出改進策略。
二、任職資格：
1、大專及以上學歷，3年以上客服經驗，1年以上電商客服團隊管理經驗；
2、精通天貓/京東/抖音平臺規則及服務體系，熟悉私域引流邏輯，具備私域運營實操經驗優先（如企業微信社群轉化案例）；
3、熟練使用金蝶/云星空ERP、聚水潭、千牛系統，精通Excel數據分析；
4、具備客戶畫像分析及服務策略制定能力，能平衡客戶體驗與成本風險。